Trả lời nhanh: Quy định cuộc gọi quảng cáo được đặt ra trong Nghị định 91/2020/NĐ-CP: chỉ gọi khi người nhận đã đồng ý rõ ràng, không gọi số thuộc Danh sách không quảng cáo, tối đa 01 cuộc tới một số trong 24 giờ, chỉ gọi trong khung 08h-17h và phải dùng tên định danh đã được cấp.
Rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn đang chạy chiến dịch gọi ra với một giả định nguy hiểm: "cứ có số điện thoại là gọi được". Thực tế, từ ngày 01/10/2020 khi Nghị định 91/2020/NĐ-CP có hiệu lực, mỗi cuộc gọi tiếp thị đều nằm trong một khung pháp lý khá chặt về sự đồng ý, khung giờ, tần suất và danh tính bên gọi. Bài viết này dành cho chủ doanh nghiệp, trưởng phòng kinh doanh và người vận hành telesale đang chuẩn bị hoặc đang chạy chiến dịch gọi ra quy mô lớn. Nội dung sẽ đi qua đầy đủ các nhóm quy định bắt buộc, hướng dẫn 7 bước tuân thủ thực hành, cách phân biệt cuộc gọi quảng cáo với cuộc gọi chăm sóc khách hàng, những lỗi vi phạm hay gặp nhất và khung xử phạt hiện hành.
Lưu ý pháp lý: Nội dung dưới đây mang tính tham khảo, tổng hợp theo Nghị định 91/2020/NĐ-CP và pháp luật hiện hành. Đây không phải là tư vấn pháp lý. Trước khi triển khai chiến dịch, doanh nghiệp nên đối chiếu văn bản gốc và tham vấn luật sư hoặc bộ phận pháp chế.
Tóm tắt nhanh
- Văn bản điều chỉnh chính là Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác, có hiệu lực từ 01/10/2020.
- Năm nhóm quy định bắt buộc: đồng ý trước (opt-in), không gọi số trong Danh sách không quảng cáo (DNC), tối đa 01 cuộc/24 giờ, khung giờ 08h-17h, xưng danh bằng tên định danh đã đăng ký.
- Cuộc gọi giao dịch (xác nhận đơn hàng, nhắc lịch hẹn, thông báo bảo trì) không phải cuộc gọi quảng cáo và không bị ràng buộc bởi giới hạn khung giờ, tần suất - nhưng ranh giới này rất dễ bị vượt qua.
- Khung xử phạt hành chính theo Điều 32 Nghị định 91/2020/NĐ-CP trải từ 5-10 triệu đồng (gọi khi chưa được đồng ý) tới 80-100 triệu đồng (gọi vào số thuộc Danh sách không quảng cáo).
- Mức phạt nêu trên áp dụng cho tổ chức; cá nhân vi phạm chịu mức bằng một nửa theo nguyên tắc tại Nghị định 15/2020/NĐ-CP.
- Tuân thủ thủ công gần như bất khả thi ở quy mô hàng chục nghìn cuộc gọi - các quy tắc cần được cài đặt ngay ở tầng hệ thống quay số.
Quy định cuộc gọi quảng cáo gồm những gì?
Nghị định 91/2020/NĐ-CP quy định về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác và cuộc gọi rác. Điểm cần hiểu đúng ngay từ đầu: nghị định không cấm telesale. Nó đặt ra luật chơi để cuộc gọi tiếp thị không trở thành phiền nhiễu. Doanh nghiệp làm đúng vẫn được phép gọi quảng cáo bình thường.
Dưới đây là năm nhóm quy định cốt lõi áp dụng trực tiếp cho cuộc gọi quảng cáo:
| Nhóm quy định | Nội dung cụ thể | Hệ quả với chiến dịch gọi ra |
|---|---|---|
| Đồng ý trước (opt-in) | Chỉ được gọi quảng cáo tới người đã đồng ý rõ ràng nhận quảng cáo; phải dừng ngay khi họ từ chối | Cần lưu bằng chứng đồng ý cho từng số trước khi đưa vào danh sách gọi |
| Danh sách không quảng cáo (DNC) | Không được gọi quảng cáo tới số thuộc Danh sách không quảng cáo do cơ quan quản lý vận hành | Phải đối chiếu và loại số DNC trước mỗi lần chạy chiến dịch |
| Giới hạn tần suất | Không quá 01 cuộc gọi quảng cáo tới một số điện thoại trong 24 giờ, trừ khi có thỏa thuận khác | Hệ thống phải đếm và tự chặn cuộc gọi thứ hai trong ngày |
| Khung giờ được phép | Chỉ gọi quảng cáo trong khoảng 08h đến 17h mỗi ngày, trừ khi có thỏa thuận khác | Lịch chiến dịch phải tự dừng ngoài khung giờ, kể cả khi danh sách chưa gọi hết |
| Tên định danh & xưng danh | Chỉ được gọi quảng cáo khi đã được cấp tên định danh; đầu cuộc gọi phải giới thiệu tên, địa chỉ và mục đích | Kịch bản mở đầu phải nêu rõ danh tính và cho khách cơ hội từ chối |
Hai con số dễ nhớ và cũng dễ bị vi phạm nhất là 08h-17h và 01 cuộc/24 giờ. Đây là hai ràng buộc mang tính kỹ thuật, không phụ thuộc vào việc nhân viên có thiện chí hay không - chỉ cần hệ thống quay số không kiểm soát, vi phạm sẽ xảy ra hàng loạt.
Về tên định danh, đây chính là cơ chế giúp khách hàng biết ai đang gọi thay vì thấy một số lạ. Nếu bạn chưa quen với khái niệm này, hãy đọc bài nền tảng brandname là gì để hiểu cách đăng ký và sử dụng tên định danh cho cả tin nhắn lẫn cuộc gọi.
Lưu ý phân biệt với tin nhắn: quy định cho tin nhắn quảng cáo khác với cuộc gọi (khung giờ rộng hơn và cho phép nhiều tin hơn trong 24 giờ). Đừng áp nhầm giới hạn của tin nhắn sang cuộc gọi - cuộc gọi bị siết chặt hơn đáng kể.
Cuộc gọi quảng cáo khác cuộc gọi chăm sóc khách hàng thế nào?
Đây là câu hỏi thực tế quan trọng nhất, vì toàn bộ các giới hạn ở trên chỉ áp dụng cho cuộc gọi quảng cáo. Một cuộc gọi mang tính giao dịch hoặc chăm sóc khách hàng không bị ràng buộc bởi khung 08h-17h hay giới hạn 01 cuộc/24 giờ.
| Loại cuộc gọi | Ví dụ | Có chịu giới hạn của Nghị định 91? |
|---|---|---|
| Giao dịch / chăm sóc | Xác nhận đơn hàng, báo lịch giao hàng, nhắc lịch hẹn khám, thông báo bảo trì dịch vụ, xác thực giao dịch | Không - đây là nghĩa vụ phục vụ khách hàng hiện hữu |
| Quảng cáo / tiếp thị | Giới thiệu sản phẩm mới, mời mua gói bảo hiểm, chào bán căn hộ, mời tham gia khóa học | Có - đầy đủ 5 nhóm quy định ở trên |
| Vùng xám (rủi ro cao) | Gọi "chăm sóc khách hàng cũ" nhưng chốt lại bằng lời mời mua gói nâng cấp | Có - bản chất nội dung quyết định, không phải tên gọi của chiến dịch |
Vùng xám ở dòng cuối là nơi phần lớn doanh nghiệp vấp phải. Giả sử một chuỗi trung tâm tiếng Anh gọi cho phụ huynh học viên cũ với danh nghĩa "khảo sát chất lượng", nhưng nửa sau cuộc gọi là lời mời đăng ký khóa hè với giá ưu đãi. Về bản chất, đó là cuộc gọi quảng cáo và phải tuân thủ đầy đủ khung giờ, tần suất, tên định danh. Nếu đội telesale gọi lúc 19h30 vì "giờ đó phụ huynh mới nghe máy", doanh nghiệp đã vi phạm quy định về khung giờ.
Nguyên tắc thực hành an toàn: nếu cuộc gọi có mục đích bán hàng ở bất kỳ phần nào của kịch bản, hãy xếp nó vào nhóm quảng cáo và áp dụng đầy đủ ràng buộc. Điều này đặc biệt quan trọng với các đội telesales quen chạy chỉ tiêu theo số cuộc gọi kết nối.
7 bước tuân thủ quy định cuộc gọi quảng cáo
Phần này là quy trình thực hành để chuẩn bị một chiến dịch gọi ra hợp pháp, áp dụng được ngay cả khi bạn đang vận hành thủ công.
Bước 1: Kiểm tra nguồn gốc dữ liệu số điện thoại
Trước khi bàn tới cách gọi, hãy trả lời: số điện thoại này ở đâu ra? Danh sách mua lại từ nguồn trôi nổi vừa vi phạm quy định về dữ liệu cá nhân, vừa chắc chắn không có bằng chứng đồng ý nhận quảng cáo. Chỉ sử dụng dữ liệu do khách hàng tự cung cấp kèm ô đồng ý nhận thông tin tiếp thị, hoặc nguồn hợp pháp khác có thể chứng minh. Chi tiết về nghĩa vụ này nằm ở bài bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Bước 2: Thu thập và lưu trữ bằng chứng đồng ý
Sự đồng ý cần rõ ràng, có thể truy xuất và có thời điểm. Trong thực tế, hãy lưu tối thiểu: số điện thoại, thời điểm đồng ý, kênh thu thập (biểu mẫu trên trang web, hợp đồng, ứng dụng) và nội dung mà khách đã đồng ý nhận. Ô đồng ý phải để trống mặc định, không được tích sẵn.
Bước 3: Đăng ký tên định danh cho hoạt động gọi quảng cáo
Cuộc gọi quảng cáo phải được thực hiện từ tên định danh đã được cấp. Đây là bước thủ tục cần chuẩn bị trước, không thể xử lý gấp trong ngày chạy chiến dịch. Việc hiển thị tên thương hiệu thay vì số lạ cũng cải thiện rõ rệt tỷ lệ nghe máy so với các cuộc cold call từ số thuê bao thông thường.
Bước 4: Đối chiếu danh sách gọi với Danh sách không quảng cáo
Đây là bước có rủi ro tài chính cao nhất, vì vi phạm DNC chịu mức phạt nặng nhất trong toàn bộ khung xử phạt. Danh sách gọi phải được lọc trước mỗi lần chạy, không phải lọc một lần rồi dùng mãi - vì người dùng có thể đăng ký vào DNC bất cứ lúc nào. Song song, hãy duy trì một danh sách từ chối nội bộ ghi nhận mọi khách đã nói "không" trong các chiến dịch trước.
Bước 5: Cấu hình khung giờ và tần suất ngay trong lịch chiến dịch
Đặt lịch chiến dịch chỉ chạy trong khung 08h-17h và bật cơ chế chặn gọi lại cùng một số trong 24 giờ. Điểm dễ sai: khi danh sách còn số chưa gọi hết lúc 17h, áp lực chỉ tiêu khiến đội vận hành muốn "gọi nốt". Phần còn lại phải được hoãn sang phiên hợp lệ kế tiếp, không có ngoại lệ.
Bước 6: Viết kịch bản mở đầu đúng chuẩn xưng danh
Ba mươi giây đầu tiên của cuộc gọi phải làm rõ: tên doanh nghiệp, mục đích cuộc gọi và quyền từ chối của khách hàng. Một mẫu mở đầu tuân thủ:
"Chào anh/chị, em là Ngọc gọi từ Công ty Bảo hiểm ABC. Em liên hệ để giới thiệu chương trình bảo hiểm sức khỏe mới. Anh/chị có tiện nghe khoảng 2 phút không ạ? Nếu anh/chị không muốn nhận các cuộc gọi giới thiệu như thế này, em xin phép ghi nhận để không làm phiền lần sau."
Câu cuối không phải phép lịch sự - đó là cơ chế từ chối mà quy định yêu cầu phải có.
Bước 7: Ghi âm và lưu nhật ký để đối soát
Khi cơ quan quản lý hoặc khách hàng khiếu nại, nghĩa vụ chứng minh đã tuân thủ thuộc về doanh nghiệp. Hãy lưu tối thiểu: thời điểm gọi, số bị gọi, kết quả cuộc gọi, phản hồi từ chối (nếu có) và bản ghi âm. Không có nhật ký nghĩa là không có cách nào chứng minh mình đúng.
Mức phạt khi vi phạm quy định cuộc gọi quảng cáo
Khung xử phạt hành chính được quy định tại Điều 32 Nghị định 91/2020/NĐ-CP, đồng thời bổ sung các điểm tương ứng vào Điều 94 Nghị định 15/2020/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và giao dịch điện tử.
| Hành vi vi phạm | Mức phạt tiền |
|---|---|
| Gọi quảng cáo khi chưa được người sử dụng đồng ý rõ ràng, hoặc gọi tới người đã từ chối nhận cuộc gọi quảng cáo | 5.000.000 - 10.000.000 đồng |
| Thực hiện quá 01 cuộc gọi quảng cáo tới một số điện thoại trong 24 giờ mà không có thỏa thuận khác, hoặc gọi ngoài khung 08h-17h | 20.000.000 - 30.000.000 đồng |
| Gọi quảng cáo tới số điện thoại thuộc Danh sách không quảng cáo | 80.000.000 - 100.000.000 đồng |
Ba điểm cần lưu ý khi đọc bảng trên:
- Mức phạt áp dụng cho tổ chức. Theo nguyên tắc xác định mức phạt tại Nghị định 15/2020/NĐ-CP, cá nhân vi phạm cùng hành vi chịu mức phạt bằng một nửa mức áp dụng cho tổ chức.
- Vi phạm thường xảy ra theo cụm, không đơn lẻ. Một chiến dịch cấu hình sai khung giờ không tạo ra một vi phạm mà tạo ra hàng nghìn cuộc gọi sai cùng lúc, kèm rủi ro bị phản ánh hàng loạt.
- Thiệt hại thực tế vượt xa tiền phạt. Đầu số bị gắn cờ spam, thuê bao bị chặn, thương hiệu bị đánh giá tiêu cực - những tổn thất này khó khôi phục hơn nhiều so với khoản phạt hành chính.
Vì mức phạt và điều khoản có thể được sửa đổi, bổ sung theo thời gian, doanh nghiệp nên tra cứu văn bản hiện hành trên cổng thông tin pháp luật chính thức trước khi ra quyết định quan trọng.
Năm lỗi vi phạm phổ biến nhất trong thực tế
Từ các tình huống vận hành thường gặp tại doanh nghiệp Việt Nam, đây là những lỗi lặp đi lặp lại:
- Gọi ngoài khung giờ vì chạy theo tỷ lệ nghe máy. Đội telesale phát hiện khách hay nghe máy buổi tối nên dời lịch gọi sang 18h-20h. Đây là vi phạm rõ ràng thuộc khung phạt 20-30 triệu đồng.
- Gọi lại nhiều lần trong ngày khi khách không bắt máy. Hệ thống tự động quay lại 3-4 lần cho cùng một số trong buổi sáng. Chỉ cần vượt quá 01 cuộc trong 24 giờ là đã vi phạm.
- Không lọc DNC hoặc lọc một lần rồi dùng lại danh sách cũ. Đây là lỗi có mức phạt cao nhất và cũng là lỗi dễ mắc nhất khi chiến dịch được sao chép từ tệp danh sách cũ.
- Bỏ qua bước xưng danh để "vào thẳng vấn đề". Kịch bản rút gọn nhằm giữ chân người nghe, nhưng lại bỏ mất phần giới thiệu tên doanh nghiệp và mục đích - vi phạm yêu cầu về xưng danh.
- Không ghi nhận lời từ chối. Khách nói "đừng gọi nữa" nhưng nhân viên chỉ ghi chú trong sổ tay cá nhân. Chiến dịch tháng sau nạp lại danh sách gốc và gọi tiếp - lần này rơi vào khung "gọi tới người đã từ chối".
Điểm chung của cả năm lỗi: chúng đều phát sinh từ áp lực chỉ tiêu gặp phải một quy trình kiểm soát thủ công. Không nhân viên nào cố tình vi phạm, nhưng khi phải xử lý hàng nghìn số mỗi ngày, sai sót là điều tất yếu.
Vì sao nên tự động hóa việc tuân thủ thay vì kiểm soát thủ công?
Ở quy mô vài trăm cuộc gọi mỗi ngày, một người quản lý cẩn thận vẫn có thể kiểm soát được. Nhưng khi chiến dịch chạm mốc hàng chục nghìn số, kiểm soát thủ công sụp đổ vì ba lý do: con người không nhớ nổi số nào đã gọi trong 24 giờ qua, không thể đối chiếu thủ công danh sách DNC với vài chục nghìn dòng, và không thể canh đồng hồ cho từng cuộc gọi.
Giải pháp bền vững là đưa quy tắc tuân thủ xuống tầng hệ thống quay số - nơi vi phạm bị chặn trước khi cuộc gọi được thực hiện, thay vì bị phát hiện sau khi đã sai. Cụ thể, một hệ thống gọi tự động đạt chuẩn cần làm được: đối chiếu DNC trước mỗi lần quay số, đếm và chặn cuộc gọi vượt ngưỡng tần suất, tự dừng ngoài khung giờ hợp lệ, phát kịch bản xưng danh nhất quán và ghi nhật ký đầy đủ để đối soát.
Đây chính là cách callbot AI tạo ra khác biệt so với đội gọi thủ công: bot không quên, không nôn nóng chạy chỉ tiêu, và tuân thủ kịch bản xưng danh với độ nhất quán tuyệt đối ở mọi cuộc gọi. Bạn có thể xem chi tiết cách các quy tắc này được cài đặt sẵn trong hệ thống tại trang tuân thủ Nghị định 91, hoặc tham khảo bảng giá để ước tính chi phí triển khai theo quy mô doanh nghiệp.
Cần nhấn mạnh: nền tảng cung cấp công cụ giúp tuân thủ, nhưng trách nhiệm pháp lý cuối cùng vẫn thuộc về doanh nghiệp chạy chiến dịch - bao gồm việc bảo đảm nguồn dữ liệu hợp pháp, nội dung quảng cáo trung thực và cấu hình hệ thống đúng.
Câu hỏi thường gặp
Được gọi điện quảng cáo trong khung giờ nào? Theo Nghị định 91/2020/NĐ-CP, cuộc gọi quảng cáo chỉ được thực hiện trong khoảng từ 08 giờ đến 17 giờ mỗi ngày, trừ trường hợp có thỏa thuận khác với người sử dụng. Gọi ngoài khung giờ này có thể bị xử phạt từ 20 đến 30 triệu đồng đối với tổ chức.
Một ngày được gọi quảng cáo mấy lần tới cùng một số? Tối đa 01 cuộc gọi quảng cáo tới một số điện thoại trong vòng 24 giờ, trừ khi có thỏa thuận khác với người sử dụng. Cuộc gọi thứ hai trở đi trong cùng khoảng thời gian đó bị coi là vi phạm, kể cả khi lần gọi đầu khách hàng không bắt máy.
Gọi chăm sóc khách hàng có bị tính là cuộc gọi quảng cáo không? Không, nếu cuộc gọi thuần túy mang tính giao dịch hoặc phục vụ như xác nhận đơn hàng, nhắc lịch hẹn, thông báo bảo trì. Tuy nhiên nếu kịch bản có phần chào bán sản phẩm, cuộc gọi đó được xem là quảng cáo và phải tuân thủ đầy đủ quy định về khung giờ, tần suất và xưng danh.
Danh sách không quảng cáo là gì và lấy ở đâu? Danh sách không quảng cáo (DNC) là tập hợp các số điện thoại mà người dùng đã đăng ký từ chối nhận mọi tin nhắn và cuộc gọi quảng cáo, do cơ quan quản lý nhà nước vận hành. Doanh nghiệp phải đối chiếu danh sách gọi với DNC trước mỗi chiến dịch, vì vi phạm điều này chịu mức phạt cao nhất là 80-100 triệu đồng.
Vi phạm quy định cuộc gọi quảng cáo bị phạt bao nhiêu? Theo Điều 32 Nghị định 91/2020/NĐ-CP, mức phạt là 5-10 triệu đồng khi gọi lúc chưa được đồng ý hoặc đã bị từ chối, 20-30 triệu đồng khi vượt tần suất hoặc sai khung giờ, và 80-100 triệu đồng khi gọi vào số thuộc Danh sách không quảng cáo. Đây là mức áp dụng cho tổ chức; cá nhân chịu một nửa.
Dùng callbot AI để gọi quảng cáo có hợp pháp không? Hoàn toàn hợp pháp, miễn là cuộc gọi tuân thủ đầy đủ các quy định như khi gọi bằng nhân viên: có sự đồng ý trước, không gọi số trong DNC, đúng khung giờ, đúng tần suất và xưng danh rõ ràng ngay đầu cuộc gọi. Nghị định 91 điều chỉnh hành vi gọi quảng cáo, không phân biệt người gọi là con người hay hệ thống tự động.
Kết luận: chiến dịch của bạn đã sẵn sàng về mặt pháp lý chưa?
Quy định cuộc gọi quảng cáo tại Việt Nam không phức tạp về mặt nội dung - chỉ gồm năm nhóm ràng buộc có thể tóm gọn trong một trang giấy. Cái khó nằm ở chỗ thực thi nhất quán trên hàng chục nghìn cuộc gọi, khi áp lực chỉ tiêu luôn có xu hướng đẩy đội vận hành vượt qua ranh giới khung giờ và tần suất.
Hãy bắt đầu bằng việc rà soát ba điểm rủi ro cao nhất: nguồn gốc dữ liệu, quy trình lọc Danh sách không quảng cáo và cấu hình khung giờ trong lịch chiến dịch. Ba điểm này chiếm phần lớn các vi phạm thực tế và cũng là ba điểm dễ khắc phục nhất.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang mở rộng quy mô gọi ra và muốn các quy tắc tuân thủ được hệ thống thực thi tự động thay vì phụ thuộc vào trí nhớ của nhân viên, Tổng Đài AI có thể giúp bạn triển khai chiến dịch vừa hiệu quả vừa an toàn về pháp lý. Liên hệ đội ngũ để được tư vấn cấu hình phù hợp với ngành và quy mô của bạn.
Sẵn sàng chạy chiến dịch gọi ra tự động?
Auto dialer và callbot của Tổng Đài AI gọi hàng nghìn số mỗi ngày, tăng tỷ lệ liên hệ và tiết kiệm chi phí telesales.
