Kiến thức Tổng Đài AI
Tổng hợp kiến thức, hướng dẫn và kinh nghiệm về callbot, tổng đài AI và tự động hoá cuộc gọi cho doanh nghiệp Việt Nam.
Callbot là gì? Hướng dẫn từ A đến Z
Callbot là tổng đài tự động dùng trí tuệ nhân tạo để gọi và nghe điện thoại thay con người. Callbot nhận diện giọng nói, hiểu ý khách hàng và trả lời bằng giọng tự nhiên theo kịch bản định sẵn, giúp doanh nghiệp gọi nhắc nợ, xác nhận đơn, chăm sóc khách hàng 24/7 với chi phí thấp hơn nhiều so với tổng đài viên người thật.
Đọc bài viết
Ứng dụng tổng đài AI theo ngành
Tổng đài AI dùng callbot tự động gọi ra và trả lời gọi vào, áp dụng linh hoạt theo từng ngành. Bất động sản lọc lead, bảo hiểm nhắc phí, bán lẻ xác nhận đơn, ngân hàng nhắc nợ, giáo dục tuyển sinh, y tế nhắc lịch khám. Mỗi ngành có bài toán riêng và callbot giải theo cách riêng.
Tổng đài ảo là gì? Giải thích A-Z
Tổng đài ảo (cloud PBX/IP-PBX) là hệ thống gọi điện chạy trên hạ tầng phần mềm và internet thay vì tổng đài phần cứng. Doanh nghiệp dùng đầu số, nhiều máy nhánh (extension) và SIP trunk để gọi đi/nhận vào mọi nơi, không cần đầu tư thiết bị đắt đỏ, dễ mở rộng và tích hợp CRM.
Tích hợp tổng đài với CRM: Hướng dẫn
Tích hợp tổng đài với CRM là kết nối hệ thống điện thoại doanh nghiệp với phần mềm quản lý khách hàng, cho phép tự động hiển thị thông tin khách khi có cuộc gọi, gọi đi bằng một cú nhấp chuột và lưu toàn bộ lịch sử tương tác. Việc tích hợp thực hiện qua API hoặc webhook, giúp tăng năng suất tư vấn viên và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Thiết kế kịch bản callbot: Hướng dẫn A-Z
Thiết kế kịch bản callbot là quá trình xây dựng luồng hội thoại để voicebot tự động xử lý cuộc gọi. Quy trình gồm 6 bước: xác định mục tiêu, định nghĩa intent/NLU, vẽ luồng hội thoại, xử lý ngoại lệ/fallback, cấu hình TTS/STT, và test–tối ưu liên tục.
QC cuộc gọi là gì? Cẩm nang A-Z
QC cuộc gọi (Quality Control) là quy trình kiểm soát và đánh giá chất lượng các cuộc gọi tại tổng đài, nhằm đo lường mức độ tuân thủ kịch bản, thái độ phục vụ và hiệu quả xử lý. QC bằng AI cho phép chấm điểm 100% cuộc gọi tự động thay vì lấy mẫu thủ công.
7 KPI Tổng Đài Quan Trọng Cần Đo
KPI tổng đài là các chỉ số đo lường hiệu suất và chất lượng phục vụ khách hàng. 7 chỉ số quan trọng nhất gồm: AHT, tỉ lệ nhấc máy, abandon rate, FCR, service level, CSAT và occupancy. Theo dõi chúng trên dashboard realtime giúp bạn phát hiện điểm nghẽn và tối ưu vận hành liên tục.
IVR là gì? Cách hoạt động & thiết kế
IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống trả lời tự động qua lời chào và menu phím, giúp tổng đài phân loại và định tuyến cuộc gọi đến đúng bộ phận mà không cần nhân viên trực tiếp tiếp nhận từ đầu. IVR là lớp đầu tiên quyết định trải nghiệm khách hàng khi gọi vào.
Auto Dialer là gì? Hướng dẫn từ A-Z
Auto dialer (quay số tự động) là phần mềm gọi ra hàng loạt số điện thoại thay cho việc bấm tay, giúp đội telesales, nhắc lịch, thu hồi nợ và khảo sát tăng số cuộc gọi mỗi giờ. Có ba loại chính là preview, progressive và predictive, mỗi loại phù hợp một kịch bản chiến dịch khác nhau.