Báo cáo & Phân tích
Tổng hợp kiến thức, hướng dẫn và kinh nghiệm về callbot, tổng đài AI và tự động hoá cuộc gọi cho doanh nghiệp Việt Nam.
FCR Là Gì? Công Thức, Cách Đo & Cải Thiện
FCR (First Call Resolution) là chỉ số đo tỷ lệ cuộc gọi được giải quyết dứt điểm ngay trong lần liên hệ đầu tiên. Bài viết giải thích công thức tính FCR, ví dụ cụ thể, benchmark tham khảo theo ngành và cách cải thiện FCR bằng đào tạo, công cụ hỗ trợ và callbot.
Chỉ Số Đo Lường CSKH: 9 Chỉ Số Cốt Lõi
Chỉ số đo lường chăm sóc khách hàng là bộ thước đo giúp doanh nghiệp biết đội ngũ CSKH đang phục vụ tốt đến đâu. Bài viết tổng hợp 9 chỉ số cốt lõi theo ba nhóm (cảm nhận khách hàng, chất lượng xử lý, tác động kinh doanh), kèm công thức tính, ngưỡng tham khảo và cách chọn bộ KPI phù hợp với quy mô doanh nghiệp.
AHT Là Gì? Công Thức Và Cách Giảm AHT
AHT (Average Handle Time) là thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi, gồm thời gian đàm thoại, thời gian giữ máy và công việc sau cuộc gọi. Bài viết hướng dẫn công thức tính AHT kèm ví dụ tính tay, mức chuẩn tham khảo theo ngành và 7 cách giảm AHT mà không đánh đổi chất lượng phục vụ.
Insight Khách Hàng Là Gì? Cách Tìm Và Ứng Dụng
Insight khách hàng là hiểu biết sâu về vì sao khách hàng nghĩ, cảm nhận và hành động như vậy, được rút ra từ dữ liệu thật chứ không phải suy đoán. Bài viết phân biệt data - information - insight, chỉ ra đặc điểm của một insight tốt, các nguồn thu thập phổ biến và cách biến insight thành hành động cải thiện sản phẩm, CSKH, marketing.
Doanh số là gì? Phân biệt với doanh thu, lợi nhuận
Doanh số là tổng giá trị hàng bán ra của một nhân viên, một đội hoặc doanh nghiệp trong một kỳ, dùng để đo hiệu suất bán hàng. Bài viết giải thích công thức tính doanh số, phân biệt với doanh thu, lợi nhuận và cách tăng doanh số bằng telesale, upsell và tổng đài AI.
NPS Là Gì? Công Thức Tính & Cách Đo Chuẩn
NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác, tính bằng tỷ lệ Promoter trừ tỷ lệ Detractor. Bài viết giải thích công thức, ví dụ tính cụ thể, benchmark theo ngành và cách đo NPS tự động qua tổng đài AI.
CSAT Là Gì? Công Thức, Cách Đo & Benchmark
CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng ngay sau một cuộc gọi hay giao dịch cụ thể. Bài viết giải thích công thức tính CSAT, cách đo qua khảo sát thang 1-5 hoặc 1-10, phân biệt CSAT với NPS và CES, cùng benchmark tham khảo theo ngành.
Conversion Rate Là Gì? Công Thức Và Cách Tối Ưu
Conversion rate (tỉ lệ chuyển đổi) là chỉ số đo phần trăm khách hàng thực hiện hành động mong muốn trên tổng số lượt tiếp cận. Bài viết giải thích công thức tính conversion rate theo từng kênh, ví dụ minh họa bằng số liệu cụ thể, bảng benchmark tham khảo theo ngành và cách tối ưu tỉ lệ chuyển đổi bằng callbot AI, kịch bản telesale.
SLA Là Gì? Chỉ Số SLA Tổng Đài & Cách Đặt Ngưỡng
SLA là gì và vì sao mọi trung tâm chăm sóc khách hàng cần một cam kết mức dịch vụ rõ ràng? Bài viết giải thích định nghĩa SLA, các chỉ số SLA tổng đài phổ biến, cách đặt và đo lường ngưỡng, đồng thời phân biệt SLA với SLO và KPI qua ví dụ thực tế tại Việt Nam.
ROS Là Gì? Công Thức & Cách Cải Thiện
ROS (Return On Sales) là tỉ suất lợi nhuận trên doanh thu, cho biết mỗi 100 đồng doanh thu tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận. Bài viết giải thích công thức tính ROS, ví dụ minh họa cụ thể, ngưỡng tham khảo theo ngành, phân biệt với ROA/ROE và cách cải thiện ROS bằng việc tối ưu chi phí vận hành.
Churn Rate Là Gì: Công Thức & Cách Giảm
Churn rate (tỉ lệ rời bỏ) là phần trăm khách hàng ngừng dùng dịch vụ trong một kỳ. Bài viết giải thích công thức tính, mức churn tham khảo theo ngành, các nguyên nhân chính khiến khách rời bỏ và cách giảm churn bằng chăm sóc chủ động cùng tổng đài AI phát hiện sớm dấu hiệu khách hàng sắp rời đi.
KPI Chăm Sóc Khách Hàng: 8 Chỉ Số Cốt Lõi
KPI chăm sóc khách hàng là bộ chỉ số đo chất lượng và hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng. 8 chỉ số cốt lõi gồm CSAT, NPS, CES, FCR, AHT, ART, tỉ lệ giữ chân và tuân thủ SLA. Bài viết hướng dẫn công thức, ngưỡng tham chiếu và cách tổng đài AI đo tự động theo thời gian thực.
KPI Là Gì? Phân Loại, Cách Xây Dựng
KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số đo lường hiệu suất then chốt giúp doanh nghiệp biết mình có đang đạt mục tiêu hay không. Bài viết giải thích KPI là gì, các loại KPI, phân biệt KPI với OKR, và hướng dẫn cách xây dựng KPI theo nguyên tắc SMART kèm ví dụ cụ thể.
Doanh thu là gì? Cách tính
Doanh thu là tổng tiền thu được từ bán hàng và cung cấp dịch vụ. Bài viết giải thích cách tính, phân biệt doanh thu thuần và lợi nhuận.
7 KPI Tổng Đài Quan Trọng Cần Đo
KPI tổng đài là các chỉ số đo lường hiệu suất và chất lượng phục vụ khách hàng. 7 chỉ số quan trọng nhất gồm: AHT, tỉ lệ nhấc máy, abandon rate, FCR, service level, CSAT và occupancy. Theo dõi chúng trên dashboard realtime giúp bạn phát hiện điểm nghẽn và tối ưu vận hành liên tục.
Đọc xong rồi, nghe thử AI luôn?
Gọi thử callbot AI ngay trên trình duyệt — không cài đặt, không cần đăng nhập.